HABILIDADES COMERCIALES

CURSO DE GESTIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

CENTRO DE FORMACIÓN

Curso impartido en el centro de formación de Rivas Vaciamadrid.

Contenidos

 

  • La calidad en la atención al cliente
  • La importancia de la comunicación en la gestión de quejas y reclamaciones
  • Técnicas de persuasión
  • Cómo alcanzar la satisfacción del cliente

  Objetivos

  • Qué técnicas hay que conocer para atender de forma eficaz las reclamaciones de nuestros clientes tanto en forma presencial, telefónica o por e-mail.
  • Cómo detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones.
  • Cómo evitar la pérdida de clientes por una inadecuada gestión de quejas y reclamaciones.
  • Qué fases hay que seguir en el proceso de atención de quejas y reclamaciones.
  • Cómo diseñar protocolos de actuación ante clientes difíciles o conflictivos.
  • Cómo deben clasificarse las quejas y reclamaciones para facilitar su tratamiento y análisis.
  • Cómo crear una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos que tienen contacto directo/indirecto con los clientes.
  • Cómo medir la calidad del servicio que se presta en la gestión de reclamaciones.

 

Dirigido a: Personal de diferentes departamentos que necesita mejorar la gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes para conseguir fidelizarlos.

Duración: 10 – 12 horas.

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